关于接到用户反映未收到短信的情况分析

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一句话看懂

这篇讲用户说没收到短信时，客服怎么判断原因、怎么重发、重发不成转给谁。

一、用户表示未收到信息

1、短信的"已发送"状态系我司发送给运营商,但是可能因为用户未开机或者列入运营商黑名单未收到信息，遇此情况可选择重发短信，建议用户观察。若重发后依然无法收到短信的，可转单至信息技术部。2、“发送失败”，可咨询用户是否市内号码，是否正常使用，若情况正常提示发送失败的，可选择重发短信，建议用户观察。若重发后依然无法收到短信的，可转单至信息技术部。3、“发送成功”，可告知我司已发送至运营商，回执告知已发送成功，建议用户查收是否遗漏未查，重发短信。若重发后依然无法收到短信的，可转单至信息技术部。

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通俗解读

短信显示'已发送'但用户没收到，常见原因是手机没开机，或被运营商当成垃圾短信拉黑了。这种情况可以让系统重发一次让用户留意。

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通俗解读

如果界面提示'发送失败'，先问问用户号码是不是本市的、能不能正常接短信。要是都正常还失败，就重发试试，还不行就转信息技术部。

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通俗解读

显示'发送成功'说明短信已经交到运营商手里了。这时建议用户自己翻翻收件箱是不是漏看了，也可以再重发一次。

4、短信清单无该短信历史发送记录的，无法重发短信，请转单至分公司对应处理。

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通俗解读

如果系统里连这条短信的发送记录都查不到，那就没法重发了，得转给分公司对应的片区去处理。

二、短信重发一定是在短信清单的绿色加号的重发键，其他手动发送之类的指令是不能重发成功的。

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通俗解读

重发只能用短信清单里那个绿色加号的重发按钮，别用别的手动发送入口，那些方式重发是发不成功的。

三、用户修改手机号，新生成的短信是可以发送到新绑定手机号的，但是重发之前的短信无法修改接收的手机号，所以用户新绑定的手机号是收不到重发短信的。

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通俗解读

用户改了手机号后，之后新发的短信能送到新号码；但之前那条老短信重发时接收号码改不了，所以新号码收不到重发的。

注：以上情况都需核对是否本市号码、是否常见号码段及绑定短信的时间段以判断情况。

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通俗解读

不论哪种情况，都要先核对：是不是本市号码、是不是常见号段、以及绑定短信的时间点，帮我们判断到底哪儿出了问题。

短信显示状态	短信是否生成	情况	重发后还未收到信息	转办部门
已发送	是	我司发送给运营商,但是可能因为用户未开机或者列入运营商黑名单未收到信息，遇此情况可选择重发短信，建议用户观察。	是	信息技术部
发送失败	是	可咨询用户是否正常使用，若情况正常提示发送失败的，可选择重发短信，建议用户观察。	是
发送成功	是	我司已发送至运营商，回执告知已发送成功，建议用户查收是否遗漏未查，重发短信。	是
短信清单无该短信历史发送记录的	否	无法重发短信。	无法重发短信。	分公司对应片区