冰冻的常见问题回复口径和工单记录规范以及水费减免政策

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一、2024年2月7日集团审核修改了用户要求加装保温层的对外口径：

首先，

供水设施是根据《城市工程管线综合规划规范》（GB50289）和《长沙市住宅供水技术导则》的要求进行设计及施工，设计规范中并未强制要求加装保温层。长沙市处于长江以南地区，冰冻、极端低温天气持续时间短，加之水拥有较大的比热容，在冬季保持水体流动的前提下，结冻的可能性较低，建议您在气温在零度以下的夜间关闭门窗，稍许拧开水龙头滴水成线，保证管内自来水流动，预防水管冻堵，流水可用器皿装盛，防止浪费。

其次，加装保温层存在安全隐患，夏季气温升高后可能因热胀现象导致水管破损，且管道漏损难以发现，易对用户造成较大漏水损失，上墙立管一般属于用户内线自行管理范围，不利于用户保养和维修管道。

后续我司将会加强对雨雪冰冻天气的应对，确保市民用水。

二、冰冻原因适用场景及话术与工单记录规范：

１、之前我们家未进行户表改造，从来没有出现过由于冰冻停水情况，今年刚刚改造，由于冰雪天气马上就停水了，这是你们管道安装在户外又没有有效保温措施的原因吗？

答：户表改造前水管是在墙内的，保温效果会好一些。而且大家都是共用一根管道，使得管内的水可以保持流动的状态，不会容易被冻住。户表改造后，因施工维修条件不允许，管道在墙外，且每家单独一根管道，虽然管道已内衬保温隔热材料，但因气温持续在零度左右，管道内的水没有流动起来，是会因为天气的寒冻的原因容易结冰的。（天气原因属于不可抗力，我们希望全社会共同承担，予以理解。介于南方的常规天气，设计规范并未要求对户外管道进行保温处理，这类似于南方集中供暖的焦点一样，今后进行户表改造的用户管道，我司将对局部有必要的管道作保温处理，同时，冰灾过后，我司也会对已经进行户表改造的用户管道逐步采取补救措施。）

２、我家水管已经结冻了，请问怎么处理？

答：首先建议您用一壶60度以内的温水（切记不要用开水，否则会导致水表炸裂的危险）反复浇淋水表、弯头和阀门位置，直到阀门可以随意扭动，然后用热毛巾包裹住水表和阀门，再用硬物轻轻地敲打水管，使之震动。您可以重复以上流程多次，可以缓解或基本解决水管冰冻现象。

３、我家水管因为冰冻天气的原因炸裂了，现在不停地漏水怎么办？

答：请您把缴费的编号和水管漏水的具体位置告知我们，我们会根据流程安排维修师傅上门为您服务。然后请您在不用水的时候先关闭您家的内阀门，防止漏水给您生活带来一些不便。

４、我家的水表因为冰冻天气炸裂了，不停地往外面漏水怎么办？

答：请您把缴费的编号和水管漏水的具体位置告知我们，我们会根据流程安排维修师傅上门为您服务。

５、由于冰冻原因水管和水表爆裂漏水而产生的水费该由谁承担？

答：如果是由于冰雪天气造成您家水管和水表爆裂导致的漏水而产生的水费，请您当下进行拍照或记录，并及时通知我司，后续与我司协商，以后续处理工作人员的结果为准。

６、我已经按照你们的解冻方法反复试过，但是我家还是没有来水？

答：如果您已经按照我们告知您的解冻方法反复试过，家里的用水情况仍旧没有改善，估计是外墙管道冰冻，目前受天气影响的用户急剧增加，为保障绝大多数用户的用水，我们也是在加班加点的处理当中，也请您理解，抢修人员也都在全力修复被冻裂漏水的管道等供水设施，天气原因属于不可抗力因素，我们会与用户共同面对，建议您耐心等待。（可提醒用户：如再遇冰雪天气，可打开家用的用水设施使之形成细流用器皿存储，保持管内水流动防止二次结冻）。

７、我家的水管和水表因为冰冻的原因炸裂了，请问你们师傅过来帮我们更换新的管道和水表的费用由谁承担？

答：凡是由于冰冻雨雪天气导致的管道和水表炸裂损坏的问题，一般情况下我司都会协助用户更换和维修的，处理结果以现场工作人员的核实为准。

８、我家水表冻坏了，要更换新的水表，那么之前的水表读数和更换新表之后的读数如何衔接？

答：您可以对旧表读数进行拍照留证，同时我们师傅上门进行更换水表的时候也会进行拍照留证。如果水表因为破损导致无法读数，我们会参照去年同期水平或前三个月平均用水量来确定水量。

９、我家水压变的很小，导致热水器都打不开，请问是什么原因？

答：虽然目前是雨雪天气，但我司是一直保持正常压力供水的，如果您家有出现这种水压低的情况，可能是由于您家附近有管道维护抢修导致，请您稍微耐心等待，待维修完成后会恢复正常压力。（维护抢修需要查实，若没有请检查阀门，实在不行转办）

10、用户问为什么水管要安装在户外，管子是供水公司装的就要负责。

答：很抱歉，先生/女士，是这样的，水管安装在户外，是户改时牵头单位统一签字认可的，也是几种方案中对用户家中装修破坏最小的一个方案，而且管子直上直下，对水压有保障，走楼梯间要拐弯对水压有不利的影响。那根据长沙市供用水条例，表后是需要业主自行维护处理的，但针对现在冰冻期间您反映的内线管道漏水的问题，我们先协助您反馈，待工作人员根据实际情况核实后再进行回复，还请您理解。

三、转办：（冰冻原因）

1、 直接用户：不论是否我司安装的内线及年限，转分公司；

2、 非直接用户，属无物业、无单位的三无用户，确有困难，内线漏水的转分公司；

3、 水表、阀门均转分公司。

4、 水管或供水设施被冻，而无漏水的，请参照2耐心解释，不进行转办；

5、 转办尽量问清楚接水点编号；漏水位置，判断内、外线、水表、阀门；漏水部位管材，镀锌管、PVC或PPR管。在记录中注明。

6、 特殊或情况严重的请及时催办和汇报

四、水表及管道防冻

1、应彻底清扫、维修水表井内部，做到水表井严密，无积水。水表井内的供水设施应完好无损，无漏水处。一户一表用户必须检查关好表箱；

2、户表表箱有透风的地方，可以用保温材料（如草绳、玻璃布、石棉、旧毛巾制品等）加厚包紧；用旧棉织物塞住缝隙并关好水表观察口的小门；

3、对室外管道进行保暖处理。可用棉、麻丝物或稻草绳子等进行缠裹包扎

4、家中水管、水表、水龙头等用水设施，可以使用棉麻织物、石棉等保温材料加厚包紧；

5、夜晚应关闭厨房、厕所对外以及所有背阴房间的窗户，保证室内的温度在零摄氏度以上；

6、对于室内温度低于零度的房间，要关闭室内水表阀门，打开龙头，放尽水管中剩水；

7、天气特别寒冷时（0°以下），最好在晚间用水后稍稍拧开龙头，将水龙头保持很小的滴流状态，保证水管内自来水流动，防止夜间被冻住；

8、室内长期无人居住的，离家前应关闭家中水表后的阀门，排空管道中的自来水。

五、水表及管道冻结处理方式和水压变小的原因

（一）水表及管道冻结处理方式

1、对已冰冻的龙头。水表、水管，宜先用温水巾（切记不能用开水，避免造成管道或者水表爆裂）裹水龙头，然后浇温水，使龙头解冻，再拧开龙头，用温水沿水龙头慢慢向管子浇洒，使水管解冻。若浇至水表处仍不见水流出，则说明水表也冻住了，此时再用热毛巾包在水表上，用温水浇洒，使水表解冻，切记用火直接烘烤或用开水急烫，以免造成管道或者水表爆裂。

2、及时关闭家中和过道的朝北门窗，保持室内温暖，对于暴露在外的水表、水龙头、水管，可用棉麻织物包裹一下，对已经被冻住的水龙头、水管和水表，可用温毛巾敷在表面，再用温水慢慢冲淋化冻，也可以用吹风机来回吹水表及周边管道，千万不要直接用开水烫或用火烤

3、对解冻或维修畅通后的管线进行有效保暖处理，防止再次结冻

（二）冰冻过后水压变小的原因

因为自来水冻住不是一次性就冻住，它有个渐进的过程，这个过程仍有部分水带着杂质聚集冻处，而是越聚越多，化开后就很容易看見杂质流出！

最容易堵塞家中角阀和各类滤网，导致家中水压偏低，水中有杂质。

在过表水压正常的情况下，建议及时更换年久配件并及时清理各类滤网（尤其是水龙头、洗衣机及热水器等）

六、冰冻期间用水量减免处置标准

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