关于进一步加强户内水表管理的通知（2023—6-9）
长沙供水有限公司
关于进一步加强户内水表管理的通知
司属各部室、各分子公司：
为进一步降低产销差，提高水费回收率，提升供水服务水平，夯实营销抄表工作基础，降低户内环境对抄收及运维方面的影响。结合目前营销工作实际情况，全面梳理户内水表管理相关工作要求，明确户内水表抄收运维的操作标准，请各部室和各分子公司参照执行，并按规定执行监督考核。
一、户内表管理目标
（一）形成工作标准及管理要求
充分厘清责任边界，制定户内表处置各环节流程及标准，完善各分子公司及相关职能部室管理要求，确保压实各级责任，监管考核到位。
（二）回收积压水量，解决入户难题
逐步回收存量户内表因长期无数据传输，未进行人工抄表或估抄开账所造成的积压水量。
针对户内表用户拒绝配合我司抄收运维工作，恶意拖欠水费等情况，逐步推行法律诉讼工作，形成常态有效制约手段。此外结合媒体报道，加强用户宣传及自抄表引导等方式，展现我司维权手段、提升我司服务形象，提升用户满意度、配合度，降低入户工作难度。
（三）完善信息系统化支撑
根据工作标准及管理要求，开发完善系统，确保工作痕迹、证据资料及信息数据统计能充分支撑户内表管理工作。
二、各分子公司工作要求
（一）抄表开账处理
各分子公司应对远传水表厂商（以下简称“厂商”）提供的水表故障情况进行落实处理，按《长沙供水有限公司在线水表更换业务细则》中急换表规则计算水量并开账；收集厂商提供的具备人工抄表条件的户内表清单，根据实际情况合理调整抄表模式，定期按实际用水量开账。
（1）无法维护更换但用户同意人工定期抄表的，各分子公司应视实际情况安排人工抄表或转外包抄表；
（2）因环境原因或用户不愿破坏墙体装修导致无法维护更换，但水表通过厂商掌机可读取数据，且用户同意我司定期上门抄表的，应由厂商每半年至现场采集水表数据交各分子公司，由各分子公司根据实际用水量开账。
（二）异常抄表处理
1. 在对无数据远传水表的异常抄表处理中，无论厂商前期是否已经对异常接水点上门维护，在未恢复数据传输前，各分子公司每两个抄表周期都须按异常抄表处理要求联系用户或至现场，抄读水表开账及通知厂商维护。
2. 对于无法入户的异常接水点处理，应通过每次张帖《告用户书》的方式予以告知，并注意留存截图、照片等佐证材料作为异常抄表处理附件；通过查看现场情况、咨询物业、查看电表运行状况等方式判断房屋是否处于空置状态；同时须通过咨询社区、物业等方式收集用户联系方式并在系统中进行完善修改。
3. 原则上须对确系无法入户维护恢复数据、无法进行人工抄读且用水房屋为非空置状态的远传水表进行估抄开账。
（1）根据《长沙市用水定额》15m3/户/月估开；
（2）按水表有数据传输时期的月均水量估开；
（3）特殊情况下各分子公司可自行调整估开水量。
（三）水量水费收取
各分子公司在账务生成后，按《长沙供水有限公司催费管理规定》的要求进行水费催缴，在采取常规催费手段后，用户仍拒绝缴费的，应及时收集法律催费所需的证据材料，同时可对楼栋或单元整体不配合的采取限水措施；对于零散用户无法采取限水措施的，各分子公司应选取典型，确保证据材料完整清晰后将相关资料报送营销管理部，以点带面进行法律催费。如用户对开账水量水费有异议，各分子公司应根据实际情况采取如下处理方式：
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- 用户质疑水表计量**
用户认为账务时段内水量过高，质疑水表计量准确性，可告知用户申请校表，根据校表结果退补水量。
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- 内部水费矛盾**
用户用水主体变更或持续转租，因我司未及时抄表开账，导致无法要求前实际用水人缴纳某时段水费，具体分为以下两种情况：
（1）如现场能确认水表机械读数的，用户未及时根据实际读数主张实际用水人缴纳相应水费，用水主体变更导致的水费纠纷不属于我司责任范围；
（2）如无法确认水表机械读数且无上门维护记录、我司未尽到告知义务的，应由用户举证，提供房屋买卖或租赁合同，证明该时段实际水费缴纳人为前户主或租户，各分子公司方可与用户协商处置，对于该部分水费原则上可减免违约金与阶梯水费。
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- 内部漏水纠纷**
用户不认可水量，认为我司未按时抄表通知，导致未及时发现内漏、水费损失扩大的情况，原则上应由用户进行内漏情况的举证，具体分为以下两种情况：
（1）如我司尽到主动联系用户和告知义务的，因用户拒绝或房屋空置导致的内漏不属于我司责任范围；
（2）如我司未尽到告知义务且未及时开账告知用户用水量的，应由用户提供该时段未居住证明（用电、气记录）各分子公司方可与用户协商处置，一是可减免违约金与阶梯水费，二是根据非漏损时段的月均水量或用水定额确认漏损时段的正常用水量，剩余漏损水量可协商处置，原则上用户承担比例不得低于30%，账务处置按核销管理规定执行水费核销。
4. 用户无人居住，经确认因水表背压产生用水量的，可按冲销流程处置。
5. 用户无力承担高额水费，各分子公司可视实际情况，与用户协商签订还款协议，按约定分期支付水费。
6. 各分子公司客服前台在受理各类业务过程中（如更名过户、销户），应将普通机械水表和远传水表进行区分，原则上需充分告知用户远传水表既具有每日预结算功能，也存在按抄表周期定期开账、推送账单的特性。在办结业务时尽量以当日水量进行预结算，避免后续发生水费纠纷。
（四）自抄表引导
如用户不愿接受水表维护更换，不接受我司定期入户抄表，且水表计量无问题的情况，各分子公司可引导用户自行抄表，按规定时间报送水表读数，各分子公司按实开账。
（五）违章用水处置
各分子公司接到厂商反馈的违章用水信息后，应及时至现场复核并收集证据材料，如确存在违章用水的应按照违章用水处置的相关规定进行后续处置。
（六）组织专项行动
1. 各分子公司应针对片区管理范围内因人力物力限制或其他客观因素导致短期无法铺排清查到位的户内表小区，开展帮扶行动，统筹整合各分子公司内部资源，每两月组织一次扫楼专项行动，力争早日解决存量户内表问题。
2. 针对整小区的扫楼专项行动，各分子公司应做好充分准备工作，根据用户性质合理安排入户时间；提前与社区、街道及物业进行对接，确保前期宣传到位；与客服指挥中心对接，以便客服做好客户咨询的应对及解释工作，用户致电时可提前告知情况，协助取得用户信任，为各分子公司上门入户做准备。
3. 可安排专职工作人员或与物业、社区等工作人员对接，视实际情况，在一定时期内对需集中入户的小区采取留人驻点的方式，便于用户随时联系上门维护、换表事宜。
（七）质检监管要求
1. 各分子公司质检部门应定期检查、敦促各片区的入户工作进程，应对异常抄表处理的时效性及质量进行监管，确保各片区对户内无数据远传水表实施动态管理、水管家或智能表管理员的责任压实到位。
2. 各分子公司应加强对无法恢复数据传输的户内远传表的估抄开账情况的监管，督促各片区按要求将估抄开账工作落实到位，杜绝该类水表的水量积压现象。
（八）加强内部培训
各分子公司应加强服务意识、规范的内部培训，提升员工的工作素养及业务能力。以老带新、干中学的形式培养客户经理，同时需完善客户经理支撑机制。
三、厂商工作要求
各厂商应对系统内连续3天以上无数据传输的远传表进行实时监控，并及时安排现场落实处理。相关要求如下：
（一）联系用户
在现场落实前，应通过各种方式先与用户取得联系，商定入户时间后再按时入户。
（二）上门维护
如厂商前期无法与用户取得联系则直接上门。在入户的过程中，各厂商应规范上门礼仪，提升服务能力及水平，统一对外宣传口径及解答咨询标准。
1. 可入户维护情形
（1）厂商应抄录现场水表读数并请用户一同核对签字确认，拍摄佐证照片；可当即完成水表现场维护并恢复传输的，须及时更新集抄系统数据；
（2）现场应对水表运行状况进行判断，如水表存在滞行、停表等状况，及时记录并通知各分子公司；
（3）具备换表条件且征得用户同意的，即与用户预约再次上门换表时间。
2. 可入户无法维护情形
（1）拒绝配合更换
可入户但用户仍拒绝配合更换水表的，厂商应请用户签字确认、录音录像确定其拒绝配合更换水表的事实，将相关证据材料交各分子公司；
（2）可抄见机械读数
可入户但用户拒绝抄见，或同意我司定期上门抄表的，以及因环境原因无法维护更换的情况，厂商应请用户签字确认，相关资料收集汇总交各分子公司；
（3）不可抄见机械读数
因环境原因或用户不愿破坏墙体装修无法维护更换，但可通过厂商掌机读取水表数据，且用户同意我司定期上门抄表的，应由厂商每半年至现场采集水表数据，汇总交各分子公司；
（4）如发现用户有违规用水的情况，如直通、拆表等，应现场拍照留存证据并及时通知各分子公司。
3. 无法入户情形
（1）如未接触到用户，则确保最少3次错时上门，时间应包含1个工作日晚上、1个周末白天和1个周末晚上，首次上门至第3次上门间隔时间应不低于14天，每次之间间隔3天以上；
（2）对于连续三次无法入户的，厂商应通过每次在用户门上张帖告用户书的方式告知用户并留存截图、照片佐证，通过查看现场情况、咨询物业、查看电表运行状况等方式判断房屋是否处于空置状态；
（3）如能采用掌机进行关阀的，应在现场执行关阀操作，并通知各分子公司跟进处理。
（三）提交维护资料
厂商应在20天内将已完成清查及维护的水表情况以及三次上门无法入户的佐证材料形成清单（营销管理部提供模板）提交给各分子公司。应做到入户数据及时更新，加强沟通衔接。
四、各相关部室工作要求
（一）营销管理部
1. 异常抄表处理检查
营销管理部对各分子公司异常抄表处理情况及户内表估抄开账工作进行日常抽检，并按各分子公司年度组织绩效考核条款严格执行考核。
2. 水费账务处置指导
（1）如集中估抄开账后导致大量水费需冲、核销，营销管理部将另行组织开辟渠道，方便各分子公司的具体业务操作；批量取消阶梯式水价及二供运维费的情况由营销管理部协调华博公司处理。
（2）对各分子公司在户内表水量水费收取过程中的其他疑问予以指导并明确相关标准；对户内表估抄导致的账务回收率考核问题给予酌情处理。
3. 打通法律诉讼渠道
由营销管理部协调律所，打通对拒不配合（拒缴、拒换、拒赔等）户内表用户的法律诉讼渠道，由各分子公司选取典型案例进行法律诉讼试点，取得对我司有利结果后同步媒体报道，以点带面推广宣传，促进户内表管理工作的顺利开展。
4. 组织户内水表更换
营销管理部应持续组织对无法维护的户内表进行批量更换，采用具有低电报警关阀、空管自动关阀等功能的NB水表。
5. 完善后续系统需求及工作要求
营销管理部应完善户内表抄收工作标准，提交营销系统水表动态管理信息点、异常抄表处理、远传表未传输运维工单、用户自抄表功能等开发完善需求。
6. 科普宣传水表计量知识及常见问题
营销管理部应与客服中心对接，形成户内智能表用户常见问题清单，并给予标准答复；组织录制简易水量自测、校表等短视频进行科普宣传。
7. 组织重新核定工作量标准
营销管理部应组织重新核定远传水表管理的工作量，进一步细化区分户内表和户外表、逾龄表和非逾龄表等工作量及工作标准。
（二）工程建设部
1. 在各类工程建设项目立项设计环节，应充分考虑后续运维需求，管网布置及水表设施应尽可能出户。
2. 因客观条件限制水表无法出户的，应安装在环境干燥、信号传输干扰小的位置，并选用带低电关阀功能的NB远传阀控水表。务必保证表前表后阀门齐全，单元阀、栋阀功能完好，条件允许的情况下，在户外管道的合适位置上加装阀控装置或闸门。
3. 旧改项目管理应与用户确认水表实际使用需求，按施工安装的现场实际情况造册建档，严禁制造无效接水点、将水表私自交予用户保管。
（三）客户服务中心
1. 应配合各分子公司入户扫楼行动，对用户的咨询进行答疑解释，协助取得用户信任，为各分子公司上门做准备。
2. 应加强政策宣传，提高用户的认可度，持续推广长沙水滴，在微信公众号等渠道加强用户保管水表义务及水表计量知识的宣传。
3. 指挥中心或客服前台在受理业务咨询或办理各类业务过程中（如更名过户、销户），应将普通机械水表和远传水表进行区分，原则上需充分告知用户远传水表既具有日预结算功能，也存在抄表周期定期开账、推送账单的特性。在办结业务时尽量以当日水量进行结算，避免后续发生水费纠纷。
（四）信息技术部
协调华博公司及时响应配合我司完成各项系统支撑配套工作。
特此通知。
请各部室及各分子公司参照执行，其他未尽事宜将另行通知。
附件：户内表具体问题处置分类表
户内表管理分析报告
长沙供水有限公司
2023年6月6日