微信平台业务受理咨询类业务处置标准及回复模板

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一、咨询停水信息

1、 诉求类型：计划性停水

【回复标准】属于计划性停水区域情况的用户反映停水，回复停水信息模板。

【工单详情】我家为什么停水了？——属于计划停水区域的用户建议以对外发布的停水信息模板进行统一回复。

【回复模板】 （实时计划停水对外发送信息） 【计划停水】为配合市政管网配套设施建设，我司将于2018年09月19日9:00至22:00进行长沙轨道交通三号线莲坪大道站供水管道迁改工作，届时岳麓区坪塘大道（连山路以南）沿线两厢地区将停水，（重点影响区域：花溪新苑,恒大华府，恒大童世界，福联新苑等楼盘和单位），临近地区水压、水量将减小。部分高远程区域，有可能延迟来水时间，请用户做好储水准备。提前通水，将不另行通知。欢迎您关注“cs96533”长沙水业微信平台，定制“停水消息”，随时接收与查询停复水信息，供水客服热线96533为您提供24小时全天候贴心服务，感谢您的理解与支持！

2、 诉求类型：临时抢修停水

【回复标准】属于抢修停水区域情况的用户反映停水，回复停水信息模板。

【工单详情】我家为什么停水了？——属于抢修停水区域的用户建议以对外发布的停水信息模板进行统一回复。

【回复模板】（实时抢修停水对外发送信息） 【抢修停水】今天10:30分，金星路沿线两厢地区因紧急抢修停水，影响供水范围：金星路马桥河路口至金星路同心路口，影响单位：爱晚集团、罗莎工厂、同心花园小区，目前我司正在全力抢修中，给您带来不便，敬请谅解。欢迎您关注“cs96533”长沙水业微信平台，定制“停水消息”，随时接收与查询停复水信息，供水客服热线96533为您提24小时供全天候贴心服务，感谢您的理解与支持！ 

3、 诉求类型：咨询停水信息

【回复标准】无计划性及临时抢修停水信息区域的用户咨询停水消息。

【工单详情】我们这里有停水么？——未发布相关区域的停水信息，用户咨询有否停水，但具体详情不明的，建议以对外发布的停水信息模板进行统一回复。

【回复模板】 尊敬的用户您好，目前您所在区域无停水抢修信息，关注“cs96533”长沙水业微信平台可定制“停水消息”，随时接收与查询停复水信息，如需进一步咨询请拨打24小时供水客服热线96533我们为您提供全天候贴心服务，感谢您的理解与支持！ 

二、咨询水费问题

1、诉求类型：欠费缴清未复水

【回复标准】远传水表缴清欠费后查看有无自动开阀指令，无自动开阀指令请手动进行开阀操作，并立即转单至分公司和发送模板信息至用户。

【工单详情】已交费几个小时了为什么都没来水？——属于欠费缴清未复水的用户建议查明水费缴纳情况后，根据水表性质区分信息模板进行回复。 

【回复模板】

【智能水表】尊敬的用户感谢您关注“cs96533”长沙水业微信平台，您的欠费已交清，我司系统已自动进行水表开阀操作，请您关注家中复水情况，如仍未正常供水，请拨打24小时供水客服热线96533进一步反馈，我们为您提供全天候贴心服务，感谢您的理解与支持！

【机械水表】您的欠费已交清，根据我司对外服务承诺时限，将于12小时内为您恢复供水，感谢您关注“cs96533”长沙水业微信平台，如需进一步咨询请拨打供水客服热线96533，我们为您提供全天候贴心服务，感谢您的理解与支持！ 

2、咨询水费余额

【工单详情】我不是交了水费么，怎么余额不对？水费怎么算的？是否计算有误？——属于水费计算疑问的用户，建议工作人员查明水费开账情况后，根据营销系统具体水费信息模板进行回复。

【回复模板】 尊敬的用户您好，用户名龚友泉，接水点编号800423775，抄表周期为2个月，2025年3月应收水费14.4元，实收水费14.4元 ，2025年5月应收水费48.96元，实收水费48.96元，2025年7月应收水费57.6元，实收水费57.6元 ，2025年9月应收水费57.6元，实收水费57.6元 ，截止至最后一次抄表，您的水费账户余额为28.07元，感谢您关注“cs96533”长沙水业微信平台，如需进一步咨询请拨打24小时供水客服热线96533，长沙水业竭诚为您服务！ 

3、因欠费导致停水

【工单详情】我的水费余额不足了么，被停水了吗？——属于水费计算疑问的用户，建议查明水费开账情况后，根据营销系统具体水费信息模板进行回复。

【回复模板】 尊敬的用户您好，用户名孙俊，您在（ 地址 ），接水点编号为000469946，水表编号为（ ），截止至2025年10月22日，水表读数为371.10吨，您的水费账户预结算余额为-459.32元，因远传水表采用预付水费消费模式，当实时余额小于-10元时，公司将采取限制供水措施，请收到余额提示信息后尽快预付水费。感谢您关注“cs96533”长沙水业微信平台，如需进一步咨询请拨打24小时供水客服热线96533，长沙水业竭诚为您服务！ 

三、问题描述不清需退回

【工单详情1】这里漏水。——工单地址无具体路段、门牌号，内容描述过于简单，属于问题描述不清晰，无法形成有效转办工单，建议回退用户，提示用户需要完善具体事由后再次提交诉求内容。

【工单详情2】水费不对（仅提供电话号码）。——工单地址无具体接水点编号，地址详细信息，描述过于简单，属于问题描述不清晰，无法形成有效转办工单，建议工作人员回退用户，提示用户需要完善具体事由后再次提交诉求内容。

【回复模板】 尊敬的用户您好，请您完善具体联系方式、地址、接水点编号、事件详情后再次提交业务诉求信息，以便工作人员能尽快为您提供高效服务，如有疑问请拨打24小时客服热线96533，感谢您的理解与支持，长沙水业竭诚为您服务！ 

四、水费账单问题

【工单详情】没有收到水费短信提醒。——提供了接水点编号等用户具体信息，建议在系统内查明短信发送情况后，根据系统具体短信发送详情以模板进行回复。

【回复模板】 尊敬的用户您好，用户名龚友泉，接水点编号800423775，抄表周期为2个月，2025年3月3月已发送水费账单信息至手机号码15962326995，如需修改短信接收号码或进一步咨询请拨打24小时供水客服热线96533，感谢您关注“cs96533”长沙水业微信平台，长沙水业竭诚为您服务！ 

五、非我司业务问题

【工单详情】我的水费交给物业，我买的水卡怎么向你司缴费？——用户提交信息显示非我司直接用户，产生的问题，建议在系统内以模板回复用户进行明确告知。

【回复模板】 尊敬的用户您好，水费缴纳至物业用户非我司直接用户，水费及用水问题请您咨询当地小区物业公司，如有疑问请拨打24小时供水客服热线96533，感谢您关注“cs96533”长沙水业微信平台，长沙水业竭诚为您服务！

六、水价咨询问题

【工单详情】现在水价多少钱一吨啊，水价怎么收的？——用户提的水费、水价等政策类问题，建议在系统内以模板回复用户进行明确告知。

【回复模板】 尊敬的用户您好，感谢您关注“cs96533”长沙水业微信平台，如需咨询水价政策相关问题，您可以选择以下两种方式：

1、回复关键字“水价”至微信平台寻求智能机器人答疑；

2、进入长沙水业96533微信公众号，选择“用水公告”菜单栏内“最新政策”一栏，即可获得相关资讯解答，如需进一步咨询请拨打24小时供水客服热线96533，长沙水业竭诚为您服务！

七、用户信息更改问题

【工单详情】我的手机号码需要更改，000562369的水费信息麻烦帮忙改一下，发到136****2569。——用户信息更改问题，建议以模板回复用户进行明确告知，需核对个人信息才能修改。

【回复模板】 尊敬的用户您好，感谢您关注“cs96533”长沙水业微信平台，用户信息更改需核对用水户主信息，为保证用户个人信息安全，如需修改个人短信定制业务手机号码，请拨打24小时供水客服热线96533做进一步咨询，长沙水业竭诚为您服务！ 

八、内线问题

【工单详情】我家里厕所的水管在滴水，地址是******，麻烦尽快派人上门维修。——用户内线问题，建议以模板回复用户进行明确告知。

【回复模板】 尊敬的用户您好，感谢您关注“cs96533”长沙水业微信平台，结算水表至用户家中供水设施属于用户内线，结算水表和表箱及内线供水设施由用户负责保护。如有疑问请拨打24小时供水客服热线96533做进一步咨询，长沙水业竭诚为您服务！ 

九、接水点编号咨询

1、查询接水点缴费情况

【工单详情】我家里接水点编号是800491634，已经交了两个接水点水费了，怎么还有一个接水点的欠费短信？——用户咨询接水点编号，建议在系统内查明后，以模板回复用户进行明确告知。

【回复模板】 尊敬的用户您好，根据您提供的接水点信息查明，接水点800491634用户名为李慧萍，接水点地址：岳麓区咸嘉湖街道荷叶塘社区卫技新村住宅12栋604主卫，该地址户内接水点编号分别为800491634（主卫表），800491592（次卫表），800491620（阳台表），以上接水点均有缴费记录。感谢您关注“cs96533”长沙水业微信平台，如需进一步咨询请拨打24小时供水客服热线96533，长沙水业竭诚为您服务！

2、查询接水点编号

【工单详情】我叫刘**，地址是人民西路260号三栋201，请问我的接水点编号是多少？——用户咨询接水点编号，建议在系统内查明后，以模板回复用户进行明确告知。

【回复模板】 尊敬的用户您好，根据您提供的接水点信息查明，用户名李云茂，接水点地址：雨花区湘府中路300号华悦城小区2栋2206，该地址户内接水点编号分别为000365314，800550923。感谢您关注“cs96533”长沙水业微信平台，如需进一步咨询请拨打24小时供水客服热线96533，长沙水业竭诚为您服务！

十、需前往分公司处理问题

【工单详情】水表不准，请求校验水表。——用户校验水表问题，需前往分公司进行处置，建议以模板回复用户进行明确告知。

【回复模板】 尊敬的用户您好，感谢您关注“cs96533”长沙水业微信平台，如需申请验表业务，个人用户请携带身份证、用水发票、申请报告，单位用户请携带单位申请报告、介绍信、经办人身份证、用水发票至水表所在地对应分公司填写《贸易结算水表校验申请表》，待审核后由第三方质量技术监督部门检定，质量技术监督部门将收取申请校表用户校标费用，如水表效验无任何问题，用户需承担全额校表费用，水费将按水表进行抄表计量。如有疑问请拨打24小时供水客服热线96533做进一步咨询，长沙水业竭诚为您服务！

十

一、微信平台系统故障无法缴费

【工单详情】微信无法缴费！ 

【回复模板】 尊敬的用户您好，感谢您关注“cs96533”长沙水业微信公众号，如您遇到微信平台因网络故障导致无法缴费的情况，请您使用微信钱包、支付宝或手机银行APP等其他渠道进行水费缴纳，我司将尽快排查故障原因，恢复微信公众号缴费业务，给您带来的不便敬请谅解，如需进一步咨询请拨打24小时供水客服热线96533，长沙水业竭诚为您服务！