长沙供水有限公司 水表销户业务管理规定

水表销户业务管理规定

（2022年修订版,征求意见稿）

第一章总 则 的制度化、标准化、流程化建设，结合前期工作的实际，特对原《长沙供水有限公司水表销户业务管理规定》(长供水发【2018】74号文件)进行修订。

第二条本管理规定中的“销户”业务是指结算水表用户因房屋拆迁、户表改造、管网改造、用户消失且现场落实已无实际用水对象等情况，需要拆除水表并将对应接水点从正常抄收序列中移除所执行的业务。

第三条销户业务分为用户申请和内部流程发起两种：

用户申请是指房屋拆迁、有管理主体的小区因户表改造完成等原因不再使用原接水点用水结算，用户向我司提交书面文件，要求解除结算关系的情况。

内部流程发起是指分公司经现场落实已无用水对象，在营销系统内发起户流程解除结算关系的情况。

第四条 本管理规定适用于与销户业务相关的职能部室、各供水分公司、长沙市望城区自来水有限公司（以下统称“分公司”）。

第二章 部门职责

第五条 营销管理部是销户业务的管理部门，负责销户业务的整体管理：

1. 负责销户业务标准的制定；

2. 负责销户业务实施的指导、协调和资料审核；

3. 负责销户业务工作质量的监督与考核；

4. 负责销户旧表的收取、线下销户资料的保管；

5. 负责系统内销户流程的完结；

6. 负责统计每月销户业务量；

7. 负责每月销户余量追收情况的督办和通报。

第六条各供水分公司负责销户业务的具体实施：

1. 负责用户销户业务的发起；

2. 负责销户水表情况的现场核实；

3. 负责销户水表水量水费的确认及收缴；

4. 负责发起销户流程；

5. 负责办理销户业务；

6. 负责销户水源截断、水表拆除、旧表交库、线下销户资料的收集和提交。

第七条 客户服务中心是销户业务的用户服务部门：

1. 负责用户申请销户的业务受理；

2. 负责销户业务的用户宣传；

3. 负责按照优化营商环境的要求进行服务优化。

第三章 销户业务类型、流程及工作要求

第八条办理销户业务以及实施拆表销户的工作人员应按照《水表销户业务操作作业书》（附件1）的要求执行；

第九条 销户业务应建立线上流程，条件成熟应开通移动端线上流程，确保业务公开、透明、方便、高效、可追溯。销户线上流程应包括业务需求发起、现场核实、拆表止水、数据采集上传、水表交库等关键工作环节，线上流程的相关业务资料应成为电子档案。

第十条 根据用户、接水点、用水及水表情况，销户业务分为有表销户、无表销户、赔表销户三种类型：

1. 接水点现场有水表，分公司应执行有表销户，进行水源截断、水表拆除、旧表交库，拍摄现场照片并上传等工作。

2. 接水点现场无水表，无实际用水对象且用户为私人或不存在的单位，分公司可内部发起销户流程，执行无表销户，进行水源截断、拍摄现场照片并上传等工作，其中单位已不存在的情况，分公司应收集并提供单位不存在的证据后方能内部发起无表销户业务。

3. 接水点现场无水表、无实际用水对象，但用户为仍然存在的单位或现场有其他接水点供水的私人，分公司应敦促用户办理赔表手续执行赔表销户，进行水源截断、拍摄现场照片并上传等工作。

第十一条 对于存在水量异常、水费纠纷、违章用水等问题的接水点，应在用户缴清欠费或待问题处理完毕后再行销户，对于无用水对象需要销户处置的接水点，实行“点销账存”，即该接水点在我司已经注销，但是用户的欠费信息等将继续保留，分公司仍需采取一切手段进行水费催缴。

第十二条 原管理主体不再承担管理责任，但接水点仍存在用水对象的情况不得办理销户业务。

第十三条 接水点无用水对象，但户名是单位且该单位仍然存在的情况，分公司应联系相关单位申请办理销户，不应内部发起销户业务。

第十四条 销户业务发起后，分公司片区工作人员应现场核实待销户接水点用户情况、水表及附属设施情况，并根据现场情况确定接水点是否具备销户条件及销户类型。

第十五条 办理销户业务需要进行追收或退费的情况，分公司应按公司相关制度及流程同步办理。

第十六条 用户申请发起的销户业务，属于有表的，应在10个工作日内完成；属于无表的，应在赔表或报损手续办理完成后10个工作日内完成；属于有欠费的，应在欠费处置完毕后10个工作日内完成；

第十七条 销户线上流程未建立健全前，内部发起的销户业务按《水表销户业务操作作业书》的要求执行线下流程，线下业务资料由各分公司按规范完整收集编制后，在规定的时限内提交营销管理部审核。

第四章 销户业务的工作考核

第十八条 营销管理部根据管理要求，对分公司销户业务进行组织绩效考核，考核的内容包括：销户水表余量追收情况、销户水表信息的准确性、销户业务的执行的时效性、高价值水表的保护情况、内部考核细则制定及执行情况等。

第十九条 各分公司应按照本规定制定分公司范围内执行的考核细则，对本分公司人员进行绩效考核；委托第三方进行拆表的，应按照本规定修订外委合同，设立违约追责条款，重点对水表遗失损毁情况、水表拆装规范情况、销户信息采集及时准确情况、用户知晓情况、拆表停水止水告知情况进行管控。

第五章 其他

第二十条 本管理规定由营销管理部负责解释，自下发之日起施行，原《长沙供水有限公司销户管理规定》同步废止。

本管理规定附件《水表销户业务操作作业书》

附件1

销户操作作业书

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一、有表销户**

（一）用户业务受理

1、用户至前台申请销户，前台工作人员指导用户填写《长沙供水有限公司水表销户业务单》，在系统内查询用户是否有欠费或余额、抄表环境是否正常，以及系统最近一次抄表行度等信息，告知用户须水费结清后才能完结销户流程，并告知系统内预付费也必须在欠费结清后方能退还。

2、前台工作人员在销户业务界面中录入销户原因、联系人、联系电话等信息，发起销户流程，打印业务受理单，该业务流程将自动流转至用户所属片区形成待办事项，同时将《水表销户业务单》流转至所属片区（如分公司前台无法及时流转业务单，可通过微信将业务单发送至片区，原件由前台保存）。

3、用户申请销户需提供的资料：

（1）单位用户需提供盖章的《长沙供水有限公司水表销户业务单》、授权委托书及经办人身份证及复印件。

（2）个人用户提供身份证及复印件。

（二）销户流程的发起

销户的业务流程发起分外部发起和内部发起。

1. 外部流程发起即客户提出销户申请，前台工作人员在受理业务后，需在销户业务流程中选择外部发起栏目。

2. 内部流程发起即分公司工作人员根据现场落实情况在营销系统内发起销户流程，流程发起人员需在销户业务申请页面中详细说明发起理由，并选择内部发起栏目。

（三）销户业务现场落实和拆表操作

1. 片区工作人员在收到销户业务待办事项后，在系统内查询用户的欠费、水表抄见数、水费余额、抄表环境等情况，打印《销户业务任务单》及《拆表止水业务单》在2个工作日内至现场落实用户信息。

外部发起流程的销户业务应提前与用户联系，约定好至现场核实时间。

2. 片区工作人员到现场后应核对以下信息：用户是否存在；是否有用水对象；需销户的水表是否存在；需销户的水表是否运行正常；铅封是否完好；水表行度；判断是否需拆表止水（拆表后是否影响消防供水、影响分类计价、影响其他水表计量负荷）。

3. 片区工作人员拍摄现场环境照片，并根据现场实际情况填写《销户业务任务单》，如用户存在欠费则需通知用户缴纳或形成欠费处理方案（冲销、核销），如现场已无水表，应通知客户办理赔表手续。

4. 需要拆除水表的，片区工作人员拍摄水表井及水表照片，并参照《销户业务拆表止水操作规范》（附件3）进行拆表处理。工作人员根据现场情况填写《拆表止水业务单》，并将客户结算联交用户。如拆除水表行度大于最后一次抄表数，告知用户水表余量及水费差额，告知开账时间并请用户及时缴纳，明确只有水费结清后才能完结销户流程。

（四）片区工作人员将拆回的旧表清洗干净（要求钢印号清晰），在水表玻璃上贴白色标签注明“销户”字样、户名、接水点编号、底度数等信息。

（五）片区工作人员将水表现场环境照片、水表行度照片等上传至系统，并将拆表底度信息录入系统并提交。

（六）片区工作人员在拆表后3个工作日内将结余水量进行开账，并通知用户及时缴清水费，对于不能跨月开账，当月已生成账务的销户水表，可由客服前台办理追收。

（七）通过外部申请发起销户流程的，片区工作人员在确认用户无欠费的情况下，整理好需要销户的水表及相应的《水表销户业务单》（原件或打印单据）、《销户业务受理单》及《拆表止水业务单》等资料。通过内部流程发起，经确认已无用水对象需销户的水表，可以带欠费提交销户流程。

（八）分公司工作人员将整理好需销户的水表，形成《分公司有表销户清单》，交至表库。

（九）表库工作人员根据系统信息核对水表表号、实际拆表底度数、水表口径，确认信息一致后拍照提交，流程将自动完毕。入库旧表分类存放。

（十）资料存档。表库工作人员业务完成后分公司交表人员需在销户明细表签名以及交表时间，每月将已销户水表形成有表销户清单与其相应的销户纸质资料进行存档备查。

（十）有表销户时限要求

用水提交销户申请自发起流程到核定完毕原则上应在10个工作日内完成。

用户申请—>业务受理—>发起销户业务流程（当日办结）—>片区现场落实（3个工作日）—>系统录入形成账务（3个工作日）—>整理资料提交表库（3个工作日）—>表库核对信息（1个工作日）—>系统确认完成销户流程。

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二、无表销户流程**

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（一）大口径水表无表销户：**

1、无表销户的DN40及以上大口径水表，分公司工作人员需至现场落实，并拍摄现场环境照片。

2、片区工作人员到现场后应核对以下信息：用水对象是否存在；水表丢失或损毁情况；无表原因；（销户后是否存在水表产权纠纷、是否影响其他用水）。

3、通过内部流程发起无表销户申请，在系统内描述现场情况，明确进行无表销户的理由，并在入库表类型选择无表销户，收资料，打印《销户业务任务单》。

4、片区工作人员应在发起无表销户流程后3个工作日内通知用户及时缴清水费，无实际用水对象的帐务应按规定办理核销手续。

5、营销办负责在系统内进行无表销户进行审批提交，审批通过后出具《无表销户情况说明》，由现场核实员工、现场核实部门主管、分公司营销经理签字确认后加盖公章送至营销管理部负责人审核签字确认。

6、分公司将《无表销户申请表》及与相对应接水点的《无表销户情况说明》资料送至表库。

7、表库工作人员收到分公司提交的大口径水表无表销户申请后，经核对资料信息无误，在系统内对需销户的接水点进行确认以及报告拍照，完结销户流程。

7、表库将分公司提交的《无表销户明细表》及《无表情况说明》进行存档备查。

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（二）小口径水表无表销户：**

（1）分公司对于需无表销户的小口径水表信息进行整理，形成《无表销户明细表》和《无表情况说明》。

（2）10块以下无表销户可由片区在系统内提交无表销户申请，申请说明必须填写无表销户的理由，并在入库表类型选择无表销户。提交流程后可将《无表销户申请表》及与相对应接水点的《无表销户情况说明》资料送至表库。表库进行资料审核和拍照，完结销户流程，资料存档备查。

（3）10块以上无表销户，片区负责整理《无表销户明细表》《无表销户情况说明》交由营销办负责审批，审批通过后由现场核实员工、现场核实部门主管、分公司营销经理签字确认后加盖公章再送至营销管理部负责人审核签字确认。

（4）分公司将审批后的《无表销户明细表》和《无表情况说明》送至表库，并同时提供《无表销户明细表》电子文档，表库工作人员审核电子文档信息是否与纸质一致，确认无误后，将电子档信息转发至华博系统后台进行统一处理，表库进行操作日志记录。

（6）表库工作人员需将分公司提交的《无表销户明细表》及《无表情况说明》进行存档备查。

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三、赔表销户**

（一）分公司应根据水表遗失或损毁情况发起赔表流程，并办理赔表手续。

（二）赔表手续办理完成后在流程系统内发起销户流程，在系统内上传赔表相关资料（在线水表赔表单》、赔表发票），选择无表销户，备注无表原因。

（三）片区人员携带《水表销户业务单》及《在线水表赔表单》、赔表发票至表库。

（四）表库工作人员根据系统接水点编号、表号、赔表等信息对《水表销户业务单》、《在线水表赔表单》、赔表发票进行复核，核对无误后，资料拍照并提交，销户流程将自动完毕。

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四、销户水表余量追收**

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五、销户水表预付费退费**

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四、无表销户时限要求**

提交无表销户申请自发起流程到核定完毕原则上应在10个工作日内完成。

（内部）申请—>发起销户业务流程（1个工作日办结）—>片区现场落实（1个工作日）—>结清水费（3个工作日）—>分公司营销办、分管经理审核（2个工作日）—>营销管理部审核整理资料提交表库（1个工作日）—>系统确认完成销户流程（2个工作日）。

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五、销户异常情况处理**

（一）对于因历史原因无法进行流程提交的无表销户，可由分公司出具《无表情况说明》，交营销管理部负责人审批签字后由表库统一进行处理，《无表情况说明》表库存档备查。

（二）销户业务办理后出现销户错误，需要恢复接水点状态时，分公司应出具《销户恢复申请报告》，交营销管理部审批签字，转系统后台进行数据恢复。