逾龄表换表回复话术（23-12-12）

**逾龄表换表回复话术

一、在没有计划抢修停水、没有欠费停水记录等情况下停水了。情况一：如果是【同一天的多次来电工单均未办结，都当做未核实原因】，即便是逾龄要更换水表，也不需要正面回答。先生/女士，您好，刚才查了您所在小区的情况，附近没有计划和抢修停水，您也没有欠费，所以具体的情况需要我们派工作人员上门查看，这里会登记您的情况，派单由工作人员上门核实处理。情况二：如果是在之前来电的工单里【分公司】已经回复是逾龄换表了。我们的工作人员上门检查了您家的情况，确实是水表出现问题了，需要换表。

二、为什么必须换表？**

1. 明确政策要求： 我司一直按照相关法律法规的要求逐步推进超期水表的到期轮换；2025年4月，长沙市市场监督管理局向水电气经营服务主体下发了《长沙市市场监督管理局关于规范水电气计量和收费行为的提醒告诫书》，其中明确要求水电气经营服务主体有序推进民用“三表“到期轮换。《中华人民共和国计量法》《中华人民共和国计量法实施细则》《中华人民共和国强制检定的工作计量器具检定管理办法》上述法律法规要求我司在水表管理上，做到首次强制检定、到期轮换，不得超期使用。

2. 主动向用户告知不换表可能造成的影响： 远传水表超过使用年限（6年）后，水表数据有可能无法传输或传输不准确。对用户的影响主要有以下：①用户无法获取准确的水量信息，若用户家中出现内漏等有可能造成用水量激增的情况时，将无法第一时间获悉，可能造成用户不必要的损失；②由于部分水表安装于户内，我司只能人工上门抄表采集用水信息，给用户带来不便；③若户内水表无法正常入户抄读水表，可能产生水量积压，导致开账水量与水表基表读数不符，当用水房屋出现转租、用水主体变更等情况时，可能发生内部水费结算纠纷。

3. 强调供水服务保障： 水表更换是免费的，我司也是为了后续更好的服务用户。户用水表都是经过湖南省计量检测研究院强制检定后再投入使用的，用户如对计量器具准确度有异议的，可向市场监督管理部门申请仲裁检定。**

三、不换表就停我们的水嘛？ 并不是，我们上门会检测您的阀门、水表电池和水表本身的运行状态，我这里帮助您初步分析可能会造成停水的原因，水表逾龄只是原因之一，具体的情况需要我们公司安排工作人员上门检测才能知道【没有强调就不要说——如果您要求必须我们自己的工作人员上门，我可以为您备注这一条要求。】

四、为什么是水表厂家的人上门？** 所有对外通知一般是分公司作为责任单位进行通知的发放和粘贴（此页下方有告知书可查看），但是不排除有个别厂家的工作人员留了自己的名片，如果用户没有刻意提起，都应当视同我们的工作人员。 建议回答：水表厂家是我们的中标服务商，服务资质是合规的，他上门检测水表是我们公司委托服务内容之一，是完全免费的，请您放心。

备注：

1、逾龄水表换表期间，用户致电反映“换了水表的没有停水，没换水表的就停水了”。请话务员不要主动提及水表有问题需要换表。请告知：很抱歉，先生/女士，关于您的停水问题，我会协助您马上反映，具体的停水原因需要相关部门与您核实，请您耐心等待。

2、如果用户问，停水一般会有什么原因，可以将有可能导致停水的原因大致告知用户，如抢修、计划施工、误关阀门、水表故障等。【其中，水表逾龄就是超过了水表的服役时限，有可能导致电量不稳定、阀门不受控制、低电引起的各类故障】由于热线没有在现场排查，具体的停水原因要以师傅核实后的结果为准。

3、针对不同的用户，话术要灵活一点适当的引导用户回到要处理的问题上！例如：物业告知我，因为你们要更换水表，所以没有更换的就会采取停水强制更换？

答：很抱歉，先生/女士，您说的停水问题，我需要为您反映一下，您看您是知道接水点编号吗？或者您报户名/地址/手机号...我为您查询一下。