长沙供水有限公司工单业务分类、记录规范、转办规则 一级 新二级 二级备注释义 新三级 三级备注释义 时限 转办规则 咨询类 用户信息咨询 费用咨询 综合信息咨询 咨询接水点编号、抄表收费、综合信息核对 即时 留客户服务部 缴费渠道 缴费渠道 即时 留客户服务部 用水政策咨询 水价咨询 价格组成、水价咨询 即时 留客户服务部 用水性质 用水性质 即时 留客户服务部 短信业务 短信绑定 即时 留客户服务部 办公地址及时间 办公地址及时间 即时 留客户服务部 业务咨询 业务办理 更名过户 更名过户 即时 留客户服务部 低保业务 低保办理 即时 留客户服务部 发票业务 发票业务 即时 留客户服务部 用水人口申报 用水人口申报 即时 留客户服务部 单位户托收业务 单位户托收业务 即时 留客户服务部 退费业务 退费业务 即时 留客户服务部 表务咨询 水表移表及增减容、水表校验 即时 留客户服务部 用水报装业务 工程款缴纳、新装表咨询上线时间、用水报装业务 即时 留客户服务部 业务进度/回复查询 业务进度/回复查询 即时 留客户服务部 线上渠道功能 线上渠道功能 即时 留客户服务部 销户业务 销户业务 即时 留客户服务部 活动咨询 水质检测进家门的相关咨询 即时 留客户服务部

长沙供水有限公司工单业务分类、记录规范、转办规则 一级 新二级 二级备注释义 新三级 三级备注释义 时限 转办规则 咨询类 停水咨询 停水 欠费停水咨询 智能水表欠费停水、机械表欠费停水 即时 留客户服务部 计划停水咨询 计划停水、计划停水未按时复水 即时 留客户服务部 抢修停水 抢修停水 即时 留客户服务部 水厂原因 水厂原因 即时 留客户服务部 加压站原因 加压站原因 即时 留客户服务部 小区加压设备维护 小区加压设备维护 即时 留客户服务部 冰冻天气 冰冻天气 即时 留客户服务部 建议用户自查 建议用户自查、非我司原因 即时 留客户服务部 水质咨询 水质咨询 异味咨询 异味 即时 留客户服务部 异色咨询 异色 即时 留客户服务部 异物咨询 新增 即时 留客户服务部 非我司业务咨询 非我司业务 非我司业务 非我司业务 即时 留客户服务部

长沙供水有限公司工单业务分类、记录规范、转办规则 一级 新二级 二级备注释义 新三级 三级备注释义 新转办规则 办结时限 紧急程度 受理及联系要求 工程建设 用水报装（含水表增减容） 新装用水 流程超时 流程超时未说明 按照工程节点来选择相应的承办部门 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 破路程序 破路程序 分公司管网办 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 设计及预算问题 费用问题、设计问题 管网建设部 非紧急 派单后2小时内联系 未接驳 未接驳 已到正式施工环节：转管网办；核实未接驳原因：转管网建设部 24h 非紧急 派单后2小时内联系 无水问题 无水问题 分公司管网办 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 施工质量及规范 施工质量及规范 分公司管网办 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 水压问题 水压问题 分公司管网办 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 报装预约登记 报装预约登记 客户服务部 非紧急 派单后2小时内联系 户改工程/老旧小区改造 户改工程 未接驳 未接驳 24h 非紧急 派单后2小时内联系 破路、毁绿 破路、毁绿 工程建设部 非紧急 派单后2小时内联系 施工规范 现场管理、施工质量及规范 工程建设部 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 设计及预算问题 费用问题、设计问题 工程建设部 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 施工进度 施工进度 工程建设部 非紧急 派单后2小时内联系 老水管问题 老水管问题 工程建设部 非紧急 派单后2小时内联系 停水及水压问题 无水问题、水压问题 工程建设部，非工作时间可先转分公司，但需注明：已落实该小区有工程建设部负责，请分公司联系工程建设部联系现场代表处理 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 新建居民住宅用水 统建统管 接管问题 接管流程及时限、项目验收、水表问题、管道问题、泵房问题 工程建设部 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 停水及水压问题 无水及水压问题 工程建设部，非工作时间可先转分公司，但需注明：已落实该小区有工程建设部负责，请分公司联系工程建设部联系现场代表处理 24h 非紧急 派单后2小时内联系

长沙供水有限公司工单业务分类、记录规范、转办规则 一级 新二级 二级备注释义 新三级 三级备注释义 新转办规则 办结时限 紧急程度 受理及联系要求 营销类 欠费停水 欠费 机械表复水超时 超时未复水 ①远传水表：全天候转办厂家；②机械水表：工作时间：片区，非工作时间：转办至外包（无外包区号转办至片区） 12h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 远传表复水超时 指令超时 2h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 机械表欠费已缴清 临近复水时限、特殊情况要求加急 12h 非紧急 派单后2小时联系用户（含受理时间） 远传表欠费已缴清 临近复水时限、特殊情况要求加急 2h 非紧急 派单后2小时联系用户（含受理时间） 水费矛盾下欠费停水 水费矛盾下欠费停水 非紧急 派单后2小时内联系 欠费 未按流程停水 未按流程停水 任何时间：片区 24h 非紧急 派单后2小时内联系 总表欠费停水 总表欠费停水 非紧急 派单后2小时内联系 表务管理 抄表计费（水费矛盾） 估抄 估抄 片区 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 要求抄表收费 要求抄表收费 非紧急 派单后2小时内联系 水费矛盾问题 往期水费问题未解决、水费水量有异议、水费矛盾下要求不停水 非紧急 派单后2小时内联系 缴费后未销账 缴费后未自动销账 非紧急 派单后2小时内联系 用户信息 信息错误 用户信息错误、信息错误水费交错、初始信息错误要求修改 非紧急 派单后2小时内联系 业务进度 预付费问题 企业预付费 非紧急 派单后2小时内联系 水表校验 水表校验 非紧急 派单后2小时内联系 销户 销户 非紧急 派单后2小时内联系 水费凭证需求 水费通知需求 水费通知需求 纸质、线上渠道、水费查询及通知问题（望城） 非紧急 派单后2小时内联系 发票需求 新增 非紧急 派单后2小时内联系

长沙供水有限公司工单业务分类、记录规范、转办规则 一级 新二级 二级备注释义 新三级 三级备注释义 新转办规则 办结时限 紧急程度 受理及联系要求 水质类 异色 黄水、黑水 异色 黄水、黑水 工作时间：片区；非工作时间：抢修中心 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 异物 水有泥沙 异物 水有泥沙、红虫、生物 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 异味 异味 异味 异味 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 赔偿类 人身伤害 即时发生 人身伤害 工作时间：管网办；非工作时间：抢修中心 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 赔偿 费用协商 人身伤害 分公司管网办 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 财产损失 即时发生 财产损失 工作时间：管网办；非工作时间：抢修中心 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 费用协商 财产损失 分公司管网办 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系

长沙供水有限公司工单业务分类、记录规范、转办规则 新一级 新二级 二级备注释义 新三级 三级备注释义 新转办规则（工作时间/非工作时间） 时限 紧急程度 受理及联系要求 维修维护 供水管道 供水管道 市政供水管道漏损 市政供水管道漏水、市政供水管道爆裂 抢修中心 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 小区供水管道漏损 小区供水管道漏水、小区供水管道爆裂 片区/抢修中心 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 施工损坏 施工损坏 片区 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 管道保温和振动及鸣叫 保温问题、管道振动及鸣叫 片区/片区 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 管道冰冻 管道冻裂（特殊天气） 片区/抢修中心 24h 非紧急（特殊天气，特殊处理） 派单后2小时内联系 供水设施其他问题 其他 片区 非紧急 派单后2小时内联系 表前阀门问题 表前阀门漏水、表前阀门爆裂、表前阀门故障 片区/抢修中心 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 阀门 阀门 协助启闭阀门 协助启闭阀门 ①远传水表：水表厂家（不分时间）；②机械水表：工作时间：片区，非工作时间：抢修中心 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 阀门冰冻 阀门冻坏（特殊天气） 片区/抢修中心 非紧急（特殊天气，特殊处理） 派单后2小时内联系 消防栓 消防栓 消火栓漏损与无水 消防滴漏、消防损坏、消防无水 片区/抢修中心 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 增设消火栓 增设消防 管网办 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系

长沙供水有限公司工单业务分类、记录规范、转办规则 新一级 新二级 二级备注释义 新三级 三级备注释义 新转办规则（工作时间/非工作时间） 时限 紧急程度 受理及联系要求 维修维护 井盖 井盖 圆形井盖问题 圆形井盖变形、破损、圆形井盖缺失、圆形井座问题 抢修中心/抢修中心 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 方形井盖问题 方形井盖变形、破损、方形井盖缺失、方形井座问题 片区/抢修中心 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 停水问题 停水 户表停水 户表有欠费不明原因停水、户表不明原因停水、断断续续停水问题 片区/抢修中心 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 总表停水 总表停水（总表小区或楼栋） 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 安排送水车 *要求送水（计划停水、停产） 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 水压问题 水压 单户水压小 高峰期无水水压小、全天候无水水压小、间歇性欠水欠压 （不分时间）后台异常——水表厂家 24h 非紧急 派单后2小时内联系 整体水压小 加压区水压小或无水、加压区水压不稳定 抢修中心 5个工作日 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 水压过大 水压过大 片区/抢修中心 24h 非紧急 派单后2小时内联系 内线诉求 *内线诉求 上墙立管破损 上墙立管破损 抢修中心/抢修中心 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 内线管道故障 延伸服务 片区/抢修中心 24h 非紧急 派单后2小时内联系

长沙供水有限公司工单业务分类、记录规范、转办规则 新一级 新二级 二级备注释义 新三级 三级备注释义 新转办规则（工作时间/非工作时间） 时限 紧急程度 受理及联系要求 维修维护 水表问题 水表故障 水表破损、漏水 水表破损、漏水、水表镜面破裂 片区/抢修中心 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 远传水表故障 集中器不在线、电池欠压、水表异响 （不分时间）水表厂家 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 冻表无水 冻表（特殊天气） 片区/抢修中心 24h 非紧急（特殊天气，特殊处理） 派单后2小时内联系 冻表破损 新增 片区/抢修中心 24h 非紧急（特殊天气，特殊处理） 派单后2小时内联系 水表空转 水表空转 片区/片区 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 水表环境 表污表雾表埋 表污、表埋等（含水表镜面起雾） 片区/片区 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 表箱问题 表箱问题 片区/片区 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 泵房问题 泵房设备问题 泵房管道破损、设备故障、停电、需要启泵 抢修中心/抢修中心 24h 紧急 派单后30分钟联系用户（含受理时间） 电费缴纳 电费缴纳 管网办 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 要求水箱清洗 水箱清洗 管网办 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 办理卫生许可证 办理卫生许可证 管网办 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 泵房其他问题 泵房其他问题、泵房噪音 管网办 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系

长沙供水有限公司工单业务分类、记录规范、转办规则 一级 一级 二级 二级备注释义 新三级 三级备注释义 新转办规则 时限 紧急程度 受理及联系要求 客户渠道 客户渠道 线上渠道 短信 短信问题 未收到短信、短信内容错误、要求重发（水费短信）、其他 信息技术部 非紧急 派单后2小时内联系 微信公众号 微信页面显示、微信功能 客户服务部/营销管理部/信息技术部 非紧急 派单后2小时内联系 96533通讯渠道 新增 指挥中心 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 线上渠道 缴费未到账 缴费渠道（含对账未到账问题） 信息技术部 非紧急 派单后2小时内联系 网上营业厅 网上营业厅 客户服务部/营销管理部 非紧急 派单后2小时内联系 其他渠道 线上渠道、其他功能 指挥中心 非紧急 派单后2小时内联系 违规用水 违规用水 偷盗水举报 消防接水 消防接水 分公司质效办 24小时 非紧急 派单后2小时内联系 无表用水 无表用水 非紧急 派单后2小时内联系 破坏供水设施 破坏供水设施 非紧急 派单后2小时内联系 转供用水 转供用水 非紧急 派单后2小时内联系 其他偷水行为 其他偷水行为 非紧急 派单后2小时内联系 违规违纪 违规违纪 违规违纪 违规违纪 私接工程、索要卡要、威胁恐吓、其他行为 涉及违规违纪的工单，若其中还带有用户其他用水诉求的，将不进行拆分，将所有诉求一并打包转单至部室的纪检监察室，并上报至常沐元主管处。 即时 非紧急 派单后2小时内联系

长沙供水有限公司工单业务分类、记录规范、转办规则 一级 一级 二级 二级备注释义 新三级 三级备注释义 新转办规则 时限 紧急程度 受理及联系要求 服务与建议 表扬 表扬 表扬 表扬 表扬话务员：客服指挥中心；表扬工作人员和水管家：分公司客服办 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 用户投诉 投诉 投诉 投诉话务员、服务态度差、服务不规范、推诿、超时限无人联系处理 投诉话务员：客服指挥中心；投诉分公司或职能部室工作人员或服务行为：分公司客服办（望城客服中心）、相关职能部室 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 客户渠道建议 客户渠道建议 96533热线、96533公众号、微信、短信、支付宝、水业网、其他渠道 客服指挥中心/信息技术部 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系 流程及效率问题 流程优化建议 用水报装类 用水报装类 客服指挥中心 非紧急 派单后2小时内联系 维修维护类 维修维护类 ①如果用户仅是提出工作改进建议，则统一收集，月度通报反馈；②如用户有具体的服务诉求，则按用户诉求选择相应分类转办。 即时 非紧急 派单后2小时内联系 营销业务类 营销业务类 非紧急 派单后2小时内联系 客户服务类 新增 非紧急 派单后2小时内联系 延伸服务建议 延伸服务 关爱老人 关爱老人（特殊群体） 分公司 24小时 非紧急 派单后2小时内联系 延伸服务 新增 分公司 24小时 非紧急 派单后2小时内联系 其他 其他 集团子公司业务 / 长沙水 新增 水思源 24小时 非紧急 派单后2小时内联系 / 排水公司业务 新增 花桥中控室 5个工作日 非紧急 派单后2小时内联系